Данная статья является переводом. Повествование от первого лица ведет кондитер Мишель Грин.


Сегодня хотелось бы поговорить об умении, которое пригодилось бы каждому, — способности правильно реагировать на недовольства заказчиков. Возможно, это самый сложный аспект кондитерского бизнеса, особенно если отрицательный отзыв поступает, когда уже нельзя ничего исправить. В нашей индустрии присутствует особый «личностный» фактор. Мы общаемся с клиентами в течение всего сотрудничества — с самого момента получения от них заявки до доставки торта. Мы проводим многие часы, разрабатывая концепцию идеи, делая наброски, изготавливая сам продукт и наконец с замиранием сердца привозим его заказчику. Мы становимся частью самых важных моментов жизни клиентов: наши работы присутствуют на фотографиях с их свадеб, мы знакомимся с их друзьями, родителями, детьми. Это большая честь и огромная ответственность, и я категорически против того, чтобы кондитеры относились к своей работе равнодушно, не принимали ее близко к сердцу. Наверняка многие из читателей этой статьи, даже те, кто производят менее индивидуальные вещи, болеют душой за свое дело. В этом прелесть (и боль) малого бизнеса. 


К слову сказать, если что-то пошло не так и в этом есть ваша вина, но все еще можно исправить, — ИСПРАВЛЯЙТЕ. Эта статья о тех случаях, когда недовольство клиента проявляется уже после выполнения заказа.


И хочется, и нельзя сказать следующее:


Сосредоточьтесь на множестве положительных отзывов и благодарностей от клиентов, а не на том самом единственном негативном отклике.


Просто выбросьте его из головы. Нужно понять, что некоторым людям просто нравится критиканство. Помните, что среди множества заказов обязательно хотя бы один завершится жалобой. Торты — это вам не прянички и вафельки. 


Даже у известного кондитера Рона Бен-Исраэля бывали такие случаи.


Но хотя все, что написано выше, правда, мы пока не ответили, как все-таки поступать, если клиент начинает негодовать. В современном мире со всеми этими Фейсбуками, Твиттерами и прочими соцсетями отзывы публикуются моментально и  так быстро распространяются по сети, что их практически невозможно полностью устранить. 


Интернет накладывает сильный отпечаток на репутацию — и плохой, и хороший. Он очень полезен, если ВСЕ отзывы о вас положительные, но если есть хотя бы одно сообщение не в столь радужных тонах — лучше бы его не было.


Каким бы образом ни был получен отзыв: по телефону, электронной почте, через форум, где его увидят все, — на него НУЖНО отвечать.


ВО-ПЕРВЫХ:



  • Поблагодарите за отзыв и сделайте это искренне. 


  • Войдите в положение клиента и отнеситесь к нему серьезно. 


  • Если клиент позвонил по телефону, не перебивайте его. Позвольте высказать мысль до конца и только затем отвечайте. Используйте то время, пока говорит клиент, чтобы собраться с мыслями. Если общение происходит по интернету, не стоит отвечать сразу же после получения сообщения. Не медлите с ответом, но и писать в ту же минуту также не стоит. 


Перед тем как окончательно расстроиться или выйти из себя, задумайтесь над поступившей жалобой. Есть ли у нее ВООБЩЕ основание? Можно ли было приложить больше усилий для выполнения заказа? Может, вы действительно забыли сделать надпись на том торте? Или перепутали цвет или начинку? Может, пока вы занимались заказом, вы и сами понимали, что могли бы сделать лучше? Есть ли ВООБЩЕ причина для жалобы, или клиенту просто нужно выпустить пар, а под горячую руку попали вы? 


Это нужно выяснить до того, как давать ответ. Будьте предельно честны с самими собой. 


Если жалоба  обоснованна и вы действительно виноваты:



  • решите, как вы будете улаживать ситуацию, чтобы удовлетворить обе стороны. Не всегда это делается с помощью возврата денег. Если вы не правы и, тем не менее, хотите сохранить клиента, чтобы он впоследствии обратился к вам снова и рассказал друзьям, как замечательно его обслужили в вашей компании, для этого не обязательно терять деньги. 


  • Компенсация должна быть равной или несколько более ценной, чем нанесенный ущерб. Вы перепутали начинку в торте, но она все равно получился замечательный? Предложите клиенту скидку на следующий заказ.


Вы забыли сделать надпись «С днем рождения»? Вежливо извинитесь, но вернуть деньги не предлагайте. Вы сделали торт не того цвета, и он не подошел к оформлению тематической вечеринки? Стоит провести речь о частичном возврате средств. Вы плохо зафиксировали конструкцию торта изнутри, и он осел в бесформенную кучу, поэтому свадьба прошла без торта? Верните полную стоимость, отправьте заказчику бесплатных пирожных и предложите скидку на следующий заказ. Вы должны сделать так, чтобы клиент остался доволен, но не стоит предоставлять компенсацию, которая намного превышает причиненный ущерб, ведь для вас это означает признание собственной вины, что отразится на отношениях с этим клиентом в будущем. Положа руку на сердце, если на торте отсутствовала надпись «С днем рождения» — это не должно сильно отразиться на празднике, но искренние извинения заказчик все равно заслужил, ведь вы не оправдали его ожиданий.


Если жалоба безосновательная и вы НЕ виноваты:



  • Говорите как можно меньше. Чем меньше вы извиняетесь, оправдываетесь, выражаете сожаление, говорите, как вы виноваты… тем больше вы подливаете масла в огонь. Ваша цель — избежать нарастания конфликта.


  • НЕ предлагайте компенсаций ни в каком виде. Если вы не виноваты, у клиента нет никакого права на компенсацию. Да и вам ни к чему клиент, который жалуется на то, к чему вы не имеете отношения. 


  • Скажите клиенту, что вы предпримете в случае, если подобная ситуация возникнет вновь (если вообще что-то будете делать) и сообщите, что благодарны за помощь в улучшении работы компании (если вы мудрый руководитель, это будет чистая правда). 


В любом случае не позволяйте разговору затянуться. Постарайтесь достичь компромисса как можно быстрее и принимайтесь за выполнение обещанного. Говорите кратко и по делу вне зависимости от того, скольких нервов и носовых платков стоил вам этот инцидент (в случае, если вас, как и меня, все это доводит до слез).


Будьте искренними и естественными… но держитесь как профессионал. То же касается и отзывов на форумах. Негативные отклики в интернете — это ужасно, ведь их читают все, но о вашей компании можно судить и по тому, как вы отвечаете на такие сообщения, насколько ваши ответы вежливые, уважительные и деловые. 


Прежде всего, вы ДОЛЖНЫ:



  • Поблагодарить за отзыв и сделать это честно. Любой отзыв полезен. 


  • Войдите в положение клиента и отнеситесь к нему серьезно. Клиенту хочется чувствовать себя нужным. Даже если его отшивают. 


Эти два пункта указаны повторно, поскольку они невероятно важны. Клиенты жалуются прежде всего потому, что хотят, чтобы их услышали, и ПОЧУВСТВОВАТЬ, что их действительно услышали. 


Тем не менее клиент не имеет права оскорблять вас, поэтому и следует как можно быстрее завершать разговор и не позволять эмоциям (вашим!) брать верх. Есть люди, которым нравится вести разговор по кругу, и если вы с этим столкнулись, сворачивайте диалог. Если проблема уже решена, нет смысла вновь о ней говорить. 


Как я реагирую на такие инциденты: 



  • Расстраиваюсь. Я раздражаюсь, злюсь, чувствую себя обиженной, и прочее и прочее. Я все принимаю близко к сердцу, хотя и знаю, что так делать не стоит, ведь я живой человек, да и специфика работы такова. В такие момент я всегда стараюсь вспоминать хорошие отзывы, но иногда проще выплакаться. Немного попереживать — это нормально. Помните, что собственный бизнес — это не только белые полосы. 


  • Я звоню кому-то, кто мне дорог и НЕ связан с моим бизнесом, и выговариваюсь. От этого становится намного легче. Затем от избытка эмоций я наедаюсь (статья ведь обещана честная, помните? Так вот, я наедаюсь, когда нервничаю. Так что на каждую жалобу, обоснованную и нет, тратится много печенек-орео). 


  • Разрешить ситуацию следует в ближайшее время, либо написав ответ клиенту (как в случае выше), либо произведя необходимые действия (например, вернув деньги). Чем быстрее завершится разговор и уладится проблема, тем быстрее все это кончится и можно будет вернуться к любимым клиентам и тортам. 


  • Я устанавливаю срок, в течение которого можно переживать по этому поводу — такая методика на удивление эффективна. «Сегодня я буду весь день расстраиваться, но завтра я об этом забуду». Выделить время на негодование — прекрасная хитрость, ведь завтра будут новые дела, новые заботы, а сейчас можно вполне легально понервничать. В моем случае оказывается неэффективным убеждать себя «не думать об этом» или просто ходить чернее тучи в течение неопределенного времени. 


Самое главное:


Я пережидаю какое-то время (пока не улягутся первые эмоции), делаю выводы, чему я научилась из этой истории, и предпринимаю соответствующие меры, чтобы этого больше не повторилось. Любой отзыв может чему-то научить, даже если его урок состоит в том, чтобы научиться разговаривать с невменяемыми людьми или улучшить формулировки в шаблоне договора. Возможно, это и не очевидно, но любой отклик идет вам на пользу. 


Необходимо признать, что в негативных отзывах приятного мало, но они неизбежны. Умение справляться с такими ситуациями помогает сэкономить нервы и научиться ведению бизнеса. 


Поскольку я всегда использую в статьях реальные истории, слушайте: года два назад я испекла восхитительный свадебный торт для требовательного заказчика. ЧЕРЕЗ ТРИ МЕСЯЦА я получила от нее письмо. Это была огромная простыня на несколько страниц о том, сколь прекрасен был торт, о том, что гости по нескольку раз приходили за добавкой, и как весь вечер хвалили хозяйку. Это хвалебное письмо действительно занимало несколько страниц. Однако на последней странице была жалоба на то, что цвет ленточки на торте был «слишком персиковым, недостаточно розовым» и не сочетался с остальным оформлением зала. Оттенок ленты был недостаточно розовым… а значит, Я ИСПОРТИЛА ВСЮ СВАДЬБУ. Теперь клиентка не сможет смотреть фотографии с празднования, а горю ее не будет конца.. Я должна была позвонить ей, чтобы сказать об этом «серьезном изменении в дизайне». И все потому, что розовая ленточка была «недостаточно розовой». 


Хотела бы я с этим смириться. Но не могу. 


Та дама получила вежливое, написанное деловым тоном письмо, в котором я благодарила ее за отзыв, порадовалась, что торт так понравился гостям, и сожалела, что клиентка расстроилась из-за ленты. Я также написала ей, что впредь буду спрашивать номер цвета для лент, и вновь поблагодарила за помощь в улучшении работы компании. Затем пожелала ей и ее мужу всяческого счастья. 


После этого я позвонила своему мужу, выплакалась ему и съела несколько печенюшек-орео. Эта история стала одной из моих любимых — смех сквозь слезы да и только.


Ненавистники будут ненавидеть. Ну и пусть. Просто научитесь с ними общаться, и это станет не такой уж важной проблемой, обещаю. Или запасайтесь печеньем.